در کتاب در کمتر از ۳ دقیقه بازارتان را بسازیداگر در مسیر درستی باشید، اهداف برندسازی‌تان مشخص می‌شوند. باید بدانید کسب و کارتان می‌خواهد چه نمودی در ذهن مخاطبان هدف‌تان داشته باشد. پس اول از خودتان بپرسید چه طور می‌خواهید کسب و کارتان را نشان دهید؟ آیا می‌خواهید بر هزینه، اعتبار، کیفیت محصول/خدمات یا بازار هدف‌تان تأکید کنید؟ پیش از اینکه بدانید در مسیر درستی هستید یا نه، باید پاسخ معقولی برای این قبیل پرسش‌ها داشته باشید.... وقتی نمی‌توانید کارها را درست انجام دهید، عذرخواهی تنها گزینه‌ی ممکن است. برای مثال، یک هتل می‌تواند به مسافرانی که نسبت به خدمات ضعیف اتاق اعتراض دارند و یا، تجربه‌ی بدی از این مجموعه دارند اقامتی با تخفیف ارائه دهد. اگر محصولی بشکند، جایگزینش را در قفسه می‌گذارید. هیچ کس انتظار ندارد که تمام کارهای‌تان عالی و بی‌نقص باشد، اما انتظار دارند اشتباهات‌تان را جبران کنید. وقتی می‌خواهید از یک مشتری ناراضی، یک طرفدار پر و پا قرص بسازید، دریافت نظرات مثبتش را فراموش نکنید